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工商時報【本報訊】環保生態旅館

像伊凡?卡茲那樣的戀愛顧問協助人們尋愛，像克蘿伊?德克斯塔那樣的婚禮顧問替人們籌劃婚禮，「家庭360」的顧問協助人們為人父母，而像蘿絲?惠特曼這樣的管家則協助有錢人家管理家務。舉凡定期帶寵物找獸醫檢查、孩子的數學作業、修車、預約美髮、接機──這些大大小小的事務全由管家一手包辦，世上成千上萬的蘿絲也就因此成了客戶家庭的神經中樞。

蘿絲表示，這份工作的關鍵就是不被看見。沒錯，她整天待在客戶家中或客戶身旁，不過，這份工作如果做得妥當，客戶應該幾乎不會注意到她。無論蘿絲的雇主有多依賴外包，他們仍希望覺得自己獨立自主。即便請了女傭、保旅遊住宿比價網母、園丁、個人助理，還有像蘿絲這樣的管家，他們依然希望自己像是自耕農或是白手起家的人──這些美國人心中自立自強的標竿。

我請教蘿絲，有什麼是她看見了，但覺得客戶看不見的東西。她聽了不禁笑了出來。她認為，客戶其實不懂自己外包了什麼出去。

「我有很多客戶是30幾歲的網路公司主管，他們講話非常快，劈哩啪啦劈哩啪啦的。『打電話到吉姆的辦公室……告訴他我們必須明天早上八點前收到訂單……』於是，我便打電話到吉姆的辦公室。我對吉姆的接待人員態度友善，我和吉姆本人談話，回答他的疑問，並確定他明白我的意思，且欣然接受我傳達的訊息。如果我從他的聲音裡察覺任何猶豫或不滿，我都會主動應對化解。我很有耐心，我的客戶們將耐心外包給我。一旦他們習慣將耐心外包，他們自己便會永遠失去耐心，變得總是不耐煩。」

位於底層的蘿絲彌補了頂層者的耐心匱乏。蘿絲不僅完成交辦任務，她更營造了和諧、平靜的情緒氛圍，讓客戶高枕無憂。當諾瑪不慎將紅酒灑在一件借回家試穿的昂貴禮服上，是蘿絲去向女店員道歉。13歲的大衛從寄宿學校回家時，總是蘿絲到機場迎接，給他歡迎回家的擁抱。諾瑪孩子學校的烘焙義賣委員會上，也是蘿絲耐心地在義賣會上販賣自己親手為諾瑪的孩子烤的餅乾。在這些情境中，蘿絲都必須扮演「稱職的諾瑪」，同時壓抑自己的感受。

相較於純粹的體力勞動或腦力勞動，這種「情緒勞動」（emotional labor）較不易察覺，但造成的傷害依舊。畢竟，蘿絲的工作經常需要代替諾瑪同情那些焦慮、遭忽略或憂鬱的人。無論諾瑪自己是否同意這種說法，但她其實是買下一種權利，讓自己能與所有可能令她不安、憤怒或不滿的人保持距離。不知不覺中，諾瑪也將同情心外包了出去。

（摘自本書第十章）

（中央社記者戴雅真台北22日電）中國大陸觀光客來台人數銳減，為振興國旅市場，行政院今天拍板明年元旦起將採用國民旅遊卡新制，一半額度8飯店訂房網推薦000元限用於團體旅遊，至少36億元投入國旅，預估將帶動近百億商機。

交通部觀光局長周永暉在行政院會後記者會表示，因應陸客縮減衝擊，觀光局今年推出3支箭，首先輔導陸團業者轉型國內旅遊 ，已有292家陸團業者完成培訓，佔陸團業者總數67％。

他表示，其次是補助業者辦理國內旅遊，近8成集中於因陸客縮減受創的9縣市，參團旅客近18萬人，申請補助金額新台幣2億3647萬元，帶動約8億700萬元商機。第三是結合電子票證與綠色生態，採用多元行銷，整合各地方政府資源並提供行程優惠誘因。

周永暉表示，明年元旦起將啟動國旅卡，公務員領取的1萬6000元休假補助，其中8000元限用於團體旅遊，採刷卡金額核實補助。

他表示，團體旅遊有3個方案，包括參加各機關的團體旅遊、自行參加旅行社辦理的團體旅遊，以及參加「台灣關巴」網站的旅遊產品。

周永暉表示，希望國旅卡扮演火車頭角色，由公務員帶動國民旅遊。國內旅遊是明年國家產業支撐主軸，希望藉此強化國內各旅遊點。觀光局會推薦100條路線以上提供選擇，利用優質路線結台灣觀巴的小眾方式，達到深度旅遊目的。

國家發展委員會人力發展處處長林至美表示，政府每年補助國旅卡約73億，但僅2成用在旅宿。元旦起國旅卡新制上路後，將有至少5成、36億元限用於團體旅行，其餘部分才可用於一般消費，預估還可衍生帶動近百億商機。

行政院發言人徐國勇轉述，行政院長林全表示，台灣有豐富的觀光資源，今年下半年在陸客銳減的不利因素下，仍較去年提早9天達成千萬旅客來台目標，顯見台灣具開發國際客源的潛力和可行性。

林全指出，因應陸客減少的挑戰和衝擊，要作最好的準備，不過「危機就是轉機」，希望觀光產業藉此轉型，首先從國民旅遊著手，以國民旅遊卡作為起點，重新檢視整體國民旅遊，推動其完備化及高品質發展。

林全表示，國際觀光客部分也應藉這次機會朝多元、深化方向轉變，不要讓國際觀光受政治因素影響，尤其可推動觀光旅遊行程的便捷化、發展在地觀光特色、旅館或其他公共服務與國際標準接軌、價格平價化等。另外也要利用特別活動的機會，如世大運等，讓不同時間都能有吸引國際觀光客的亮點，希望交通部就這些部分作更好的規劃，藉由這次的改變讓台灣觀光發展更加茁壯。1051222

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